พิมพ์หน้านี้ - ลูกค้าต้องการผล ไม่ใช่เหตุผล

ลูกค้าต้องการผล ไม่ใช่เหตุผล

บทความของ อ.วิเวก แก้วอำไพ

ปราชญ์ทางจิตวิทยากล่าวว่า “ พฤติกรรมย่อมมีสาเหตุ “ หมายความว่า คนคนหนึ่งอยู่ ๆเกิดมีบุคคลิเปลี่ยนแปลงไป ต้องมีสาเหตุใดสาเหตุหนึ่งในชีวิตประจำวันของเขาเปลี่ยนไปสาเหตุนั้นส่งผลให้เขามีพฤติกรรมที่ผิดปกติ หมอดูจึงต้องเรียนรู้พฤติกรรมของคนที่มาให้หมอดูให้ทำนายให้หมอจึงต้องทำนายแล้วถามคนมาดูหมอเพื่อโยงใยในเรื่องซ่อนเร้น หรือการทำนายทายทักให้แม่นยิ่งขึ้น เช่นเดียวกันกับการให้บริการลูกค้าที่บริการไม่ดีย่อมมีที่มาที่ไป การที่สามารถสนองความปรารถนาเพื่อความสุขใจของลูกค้าได้ เช่น การซ่อมให้รวดเร็ว การซ่อมทันทียืนรอได้ การซ่อมแล้วอาการเสียของสินค้าดีเหมือนตอนซื้อมา การรับโทรศัพท์ เร็วที่ผมติดต่อภายใน 3 กริ๊ง การพูดจาน่ารัก การทักทายมีไมตรีจิตต่อลูกค้า ความสุภาพอ่อนน้อม ถ้าทำไม่ได้หรือทำตรงกันข้ามที่กล่าวมา หรือทำแล้วโดยคิดว่าทำดีที่สุดแล้ว แต่ไม่เป็นที่พอใจของลูกค้า

ลูกค้าย่อมไม่พึงพอใจ (Customer Dissatisfaction)

ลูกค้าที่ไม่พอใจนั้นสามารถแก้แค้นผู้บริการได้หลายวิธี เช่นนำความไม่ดีความไม่พอใจ ไปเล่าต่อให้ใครฟังอีกหลาย ๆครั้งเพื่อระบายความแค้น นับเป็นการโจมตีที่ดังกว่าการโฆษณา (Mouth to mouth Advertising) หรือไม่อุดหนุนสินค้า หรือบริการนั้น หรือชักชวนคนอื่นว่าอย่าซื้อหรือซ่อมที่นั่นอีกเลย แค่สองอย่างก็แย่แล้วสำหรับธุรกิจ

ในการให้บริการแก่ลูกค้าแต่ไม่เป็นที่พอใจ ถูกใจ
ลูกค้า ผู้ให้บริการย่อมมีการติดขัด ไม่สะดวก ไม่พร้อม ไม่ และไม่หลายอย่างมักเป็นความผิดของคนอื่นทั้งนั้น ไม่ใช่ตัวเราเลยซักอย่าง ทำไมต้องแคร์ด้วย ไม่เห็นต้องสนใจเลย ถ้าสินค้าและบริการนั้นเป็นการผูกขาด ตัดตอน (Monopoly) คือขายคนเดียว หรือบริการยี่ห้อเดียว ลองหลับตาอะไร ๆในบ้านเราที่ทำคนเดียว หรือยี่ห้อเดียวแล้วจะรู๊ซึ้กแล้ว ร้องอ๋อเออใช่ทีเดียว หรือระบบเศรษฐกิจแบบคอมมูนก็เหมือนกัน มีคนบอกว่า คำว่า Customer Service คือบริการในประเทศที่ระบบเศรษฐกิจคอมมูนประเทศหนึ่งหาศัพท์ภาษาชาตินั้นไม่ได้เลย เพราะคนที่นั่นคิดว่า ทำไมต้องเอใจลูกค้า การเอาใจลูกค้าเป็นเรื่องผิดปกติ

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ลูกค้าที่ไม่พอใจนั้นสามารถแก้แค้นผู้บริการ

ได้หลายวิธี เช่นนำความไม่ดี

ความที่ไม่พอใจ ไปเล่าต่อให้ใครฟัง

อีกหลาย ๆครั้งเพื่อระบายความแค้น

นับเป็นการโจมตีที่ดังกว่าการโฆษณา
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
แต่ที่บ้านเราระบบเศรษฐกิจ ของเอกชนส่วนใหญ่ เป็นระบบเสรีจมีการแข่งขัน การบริการซ่อมสินค้า ไม่เสร็จทันตามนัด การซ่อมช้า การไม่มีอะไหล่ ซ่อมแล้วเหมือนเดิมกับตอนเอามาซ่อม มี่อะไหล่ก็ไม่บอก การไม่ติดตามงาน อะไหล่และค่าแรงแพงแบบที่เรียกว่า ฟัน อะไรอีก 108 ไม่ดี ไม่ถูกใจ จารนัยไม่หมด องค์กรที่ให้บริการนั้นย่อมมีเหตุผล มีสาเหตุที่ต้องทำเช่นนั้น แต่ผมเป็นลูกค้า ผมไม่ยากรู้ปัญหาภายในครอบครัวของคุณ ภายในใจคุณ ภายในงานของคุณผมต้องการรับการบริการที่ดี บริการที่ถูกใจ ก็คุณบอกผมว่า ผมเป็นคนสำคัญ (Customer First) ไม่ใช่หรือ หรือที่สัญญานั้นเป็นแค่ลมปาก(Lip Service) ผมจะได้โพนทะนาต่อไปที่คุณ ชี้แจงเหตุร้อยแปดพันเก้า ผมไม่อยากฟัง เรื่องราวชีวิตของผมก็ปวดหัวจะตายอยู่แล้ว ผมต้องการผล ไม่ใช่เหตุผล ผมต้องการผลลัพธ์ (Result) ที่ออกมาตามที่ผมพอใจ ผมไม่อยากฟังเรื่องที่คุณจะบอก ผมต้องการการกระทำ ไม่ใช่มาฟังคำ ขอโทษ ฟังเหตุผลร้อยแปด ได้ยินไหม ผมมีความสำคัญ เพราะผมเป็นลูกค้า ได้ยินไหม อย่ามัวอธิบายผมอยู่เลย รีบ ๆทำเถอะเรื่องราวชีวิตของผมก็ปวดหัวจะตายอยู่แล้ว

ฉันต้องการผล

ไม่ใช่เหตุผล

ฉันต้องการผลลัพธ์ (Result) ที่ออกมาตามที่ผมพอใจ

ฉันไม่อยากฟังเรื่องที่คุณจะบอก

ฉันต้องการการกระทำ

ไม่ใช่มาฟังคำ ขอโทษ ฟังเหตุผลร้อยแปด ได้ยินไหม

ฉันมีความสำคัญ

เพราะฉันเป็นลูกค้า ได้ยินไหม

อย่ามัวอธิบายฉันอยู่เลย รีบ ๆทำเถอะ

ลูกค้ารำพึง

PernChang-Zoms